3e édition du baromètre «Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français»

Une étude SprintProject, en partenariat avec DB Schenker, FM Logistic, GS1-France, Savoye et réalisée par OpinionWay.

Depuis 3 ans, SprintProject, en partenariat avec DB Schenker, FM Logistic, GS1-France, Savoye et OpinionWay réalise son baromètre annuel «Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français». Cette étude menée auprès d’un échantillon de 2000 personnes, permet d’analyser de manière qualitative et quantitative, l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services à la livraison.

Cette année, le baromètre reflète l’évolution des comportements pendant la pandémie, notamment sur l’achat en ligne de produits alimentaires, en hausse de 7 points par rapport à 2019. Les magasins ont également proposé plus de livraison à domicile pour limiter le risque de contamination, ce qui a impacté la fréquence des commandes, en hausse de 4 points par rapport à 2019.

La question qui se pose maintenant est la suivante :

Ces nouveaux comportements d’achat vont-ils s’inscrire dans la durée ou va-t-on revenir à des habitudes d’avant confinement ?

Dans la lignée des années précédentes, le prix de la livraison reste le critère clé de l’achat en ligne, suivi du délai et des modalités de retour. En ce qui concerne les différents modes de livraisons, on constate une hausse de l’utilisation des nouveaux modes de livraison comme la livraison en mobilité, en consigne ou en casier réfrigéré. Les entreprises sont également plus transparentes sur les suivis de livraison en temps réel.

À noter cette année : les mauvaises expériences de livraison sont en baisse significative. 54% des sondés disent avoir été confronté à un problème de livraison au cours des 12 derniers mois. C’est 8 points de moins qu’en 2019 et 13 de moins qu’en 2018.

Enfin, la majorité des français reconnaissent les bénéfices économiques de la livraison à domicile mais cela soulève également 2 autres points : la congestion urbaine et l’impact sur l’environnement.


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